Развитие клиентоориентированного подхода
«Сервис — это то, что о нем думает клиент.»
— Джон Шоул
1. Когда сервис запоминается
Как часто вы сталкивались с обслуживанием, которое вызывает искреннюю улыбку и желание поделиться этим опытом с друзьями, коллегами или близкими? Такие моменты остаются в памяти надолго. Но увы, то же самое можно сказать и о негативных впечатлениях: плохой сервис вызывает раздражение и становится популярной темой для жалоб — в разговорах, отзывах и социальных сетях.
Исследования показывают: если положительным опытом человек делится в среднем с 3–4 людьми, то негативный — с 8–9. А в эпоху Telegram-каналов и отзывов на маркетплейсах этот «отрицательный резонанс» может обернуться ощутимым ущербом для репутации.
Поэтому клиентоориентированный подход (КО-подход) — уже не просто «про качество сервиса». Это способ:
- влиять на мнение о компании;
- формировать эмоциональную связь с клиентом;
- усиливать ценность услуги или продукта.
Эра взаимосвязанности: каждый — сервис для кого-то
Мир становится всё более взаимосвязанным. Даже внутри одной компании множество людей участвуют в создании единого клиентского опыта. Мы не просто выполняем задачи — мы всё чаще оказываем услуги друг другу: внешним и внутренним клиентам, коллегам, партнёрам.
Перефразируя Джона Шоула:
«Нас оценивают не по регалиям, а по тем услугам, которые мы оказываем другим».
КО-подход — это уже не про отдельные фронт-офисы, а про внутреннюю культуру всей организации.
2. Управление ожиданиями: ключевой навык в КО-подходе
Основная причина разочарования клиента — не сама услуга, а расхождение между ожиданиями и реальностью.
Важно не только выполнять обещанное, но и формировать реалистичные ожидания с самого начала.
Почему возникают завышенные ожидания?
- Иногда — из желания «продать» или понравиться;
- Иногда — из-за неумения чётко формулировать;
- Часто — из-за особенностей коммуникационного стиля.
Пример:
Люди с высоким стилем «I» (влияние) по типологии DISC часто ярко и увлекательно подают информацию. Но при этом склонны преувеличивать или добавлять детали, которых нет. Это рождает у клиента ожидания, которые потом не оправдываются.
👉 КО-подход — это не просто «удерживать» ожидания, а стремиться к уровню H+ (Hold Plus) — когда ты не просто выполняешь обещанное, но и приятно превосходишь ожидания клиента.
3. Знаки внимания — основа эмоционального сервиса
Что стоит нам:
- улыбнуться,
- назвать клиента по имени,
- проявить доброжелательность,
- сказать «спасибо»,
- уточнить, удобно ли человеку…
Стоимость таких действий — нулевая.
Но ценность — огромная.
Знак внимания — это любое действие, вызывающее у клиента положительную эмоциональную реакцию.
Примеры положительных знаков внимания:
- Инициативное приветствие
- Помощь без просьбы
- Комплимент или пожелание
- Позитивно окрашенные слова
- Тёплый тон, выражение готовности помочь
Примеры отрицательных знаков:
- Раздражённый тон
- Грубость, сарказм
- Демонстративное равнодушие
И самое опасное — нулевые знаки:
- Игнорирование клиента
- Механические ответы
- Отсутствие зрительного контакта
- «Я не знаю, кто за это отвечает»
❗Нулевые знаки особенно опасны — потому что мы часто не осознаём их влияние, но клиент чувствует эмоциональное безразличие, а значит — теряет доверие.
Эмпатия: надеть «туфли клиента»
В английском языке есть выражение «to walk in someone’s shoes» — «пройти путь в чужих туфлях». Это про способность посмотреть на ситуацию глазами клиента.
Клиентоориентированный-подход требует от нас не просто доброжелательности, а эмпатийного внимания:
- Что чувствует человек в момент обращения?
- Что для него важно?
- Какие сложности он испытывает?
Развить эту способность можно:
- через регулярную рефлексию,
- через наблюдение,
- и особенно — через практику в имитационных форматах.
Пример такого формата — бизнес-симуляция «Клиент-КОД»
Это обучение в динамике, где участник сталкивается с разными типами клиентов, ситуациями, стилями общения. Он получает опыт, который невозможно прочитать в книге. Именно так формируется эмоциональный интеллект в действии.
Заключение
Клиентоориентированный-подход — это не разовая акция и не скрипт из 10 фраз. Это позиция, культура и постоянная готовность действовать в интересах клиента.
Его развитие — это:
- навыки общения,
- управление ожиданиями,
- эмпатия и знаки внимания,
- и готовность к обучению.
В условиях взаимосвязанного мира каждый из нас становится частью клиентского опыта. И от нас зависит, каким он будет.
До встречи на курсе «Клиент код»!
Максим Чернышов, 2025
Появились идеи или вопросы — напишите нам.